Мой урок

Водитель отказался везти с животным. Пользователь не выбрал услугу (есть в регионе). Тег в карточке: Отмена животное есть услуга прдп

Смотрим **Общие принципы разбора (П) 1 линия: Отмена: животное, не выбрал (нал, б/с) Отмена: животное, не выбрал(с)+промо Отмена: животное, не выбрал(д)+промо Отмена: животное, не выбрал (отказ)

Водитель отказался вести с животным. Нет услуги в регионе Тег в карточке: Отмена животное нет услуги прдп

Смотрим **Общие принципы разбора (П) 1 линия: Отмена: животное, нет в регионе (нал, б/с) Отмена: животное, нет в регионе (с)+промо Отмена: животное, нет в регионе (д)+промо Отмена: животное, нет в регионе (отказ)

Клиент ехал с лыжами или сноубордом Есть услуга в регионе Тег в карточке: Отмена не выбрал услугу прдп

1 линия: Отмена: лыжи/сноуборд, есть услуга (не выбрал)

Казахстан / Киргизия: Приехал автомобиль без кондиционера: Пользователь не выбрал услугу (есть в регионе). Тег в карточке: Отмена кондиционер есть услуга прдп

Нал / Без списания: объясняем макросом, что услуги нет в регионе. Долг: убираем долг. Списание: Есть тег — макрос без промокода и рефанда. Нет тега — макрос + промокод перекрывающий переплату. 1 линия: ONLY KZ: Отмена: кондиционер, есть в регионе

Казахстан / Киргизия: Приехал автомобиль без кондиционера. Нет услуги в регионе Тег в карточке: Отмена кондиционер нет услуги прдп

Нал / Без списания: объясняем макросом, что услуги нет в регионе. Долг: убираем долг. Списание: Есть тег — макрос без промокода и рефанда. Нет тега — макрос + промокод перекрывающий переплату. 1 линия: ONLY KZ: Отмена: кондиционер, нет в регионе

Отмена из-за услуги Пользователь не выбрал услугу (есть в регионе). Тег в карточке Отмена не выбрал услугу прдп

Смотрим **Общие принципы разбора (П) 1 линия: Отмена: услуга, есть в регионе (нал, б/с) Отмена: услуга, есть в регионе (с)+промо Отмена: услуга, есть в регионе (д)+промо Отмена: услуга, есть в регионе (отказ)

Отмена из-за услуги Нет услуги в регионе Тег в карточке Отмена нет услуги в регионе прдп

Смотрим **Общие принципы разбора (П) 1 линия: Отмена: услуги нет в регионе (нал, б/с) Отмена: услуги нет в регионе (с)+промо Отмена: услуги нет в регионе (д)+промо Отмена: услуги нет в регионе (отказ)

Пользователь отменил заказ с подачей 10/15 минут, т.к водитель приехал раньше. Тег в карточке: Отмена подача 10 мин прдп

Смотрим **Общие принципы разбора (П) 1 линия: Отмена: подача 10 мин, приехал раньше (нал, б/с) Отмена: подача 10 мин, приехал раньше (с)+пром Отмена: подача 10 мин, приехал раньше (д)+пром Отмена: подача 10 мин, приехал раньше (отказ)

Пользователь отменил предварительный заказ, т.к водитель приехал раньше. Тег в карточке: Отмена предзаказ приехал раньше прдп

Смотрим **Общие принципы разбора (П) Отмена: Предварительный заказ, приехал раньше (нал, б/с) Отмена: Предварительный заказ, приехал раньше

Пользователь хотел предварительный заказ (указал в комментариях) Есть услуга в регионе Тег в карточке: Отмена нет предварительного заказа прдп

Смотрим **Общие принципы разбора (П) Отмена: предварительный заказ, есть услуга (нал,б/с) Отмена: предварительный заказ, есть услуга (с)+пром Отмена: предварительный заказ, есть услуга (д)+пром Отмена: предварительный заказ, есть услуга (отказ)

Пользователь хотел предварительный заказ (указал в комментариях). Нет услуги в регионе Тег в карточке: Отмена нет предварительного заказа прдп

Смотрим **Общие принципы разбора (П) 1 линия: Отмена: нет предварительного заказа (нал, б/с) Отмена: нет предварительного заказа (с)+пром Отмена: нет предварительного заказа (д)+промо Отмена: нет предварительного заказа (отказ)

Клиент хотел несуществующую услугу (например: большой багажник, прикурить авто). Тег в карточке Отмена несуществующая услуга прдп

Смотрим **Общие принципы разбора (П) 1 линия: Отмена: несуществующая услуга

Беларусь Пользователь не выбрал детский тариф при заказе, водитель отказал в поездке.

Нал / Без списания: макрос с объяснением. Списание / Долг: делаем рефанд / убираем долг + компенсация водителю. В РБ можно перевозить ребёнка без детского кресла. Но мы не рекомендуем пренебрегать безопасностью детей.

Водитель приехал без кресла из-за ошибки пользователя: Не выбрал детское кресло / написал в комментариях (есть Детский тариф в городе) Тег в карточке: Отмена есть детский тариф прдп

Смотрим **Общие принципы разбора (П) 1 линия: Отмена: детское кресло, есть тариф (нал, б/с) Отмена: детское кресло, есть тариф (с)+промо Отмена: детское кресло, есть тариф (д)+промо Отмена: детское кресло, есть тариф (отказ)

Водитель приехал без кресла из-за ошибки клиента: Клиент написал в комментариях детское кресло/вообще ничего не написал (услуги нет в регионе). Тег в карточке: Отмена детское кресло нет в регионе прдп

Смотрим **Общие принципы разбора (П) 1 линия: Отмена: детское кресло, нет в регионе (нал, б/с) Отмена: детское кресло, нет в регионе (с)+промо Отмена: детское кресло, нет в регионе (д)+промо Отмена: детское кресло, нет в регионе (отказ)

Водитель приехал без кресла из-за ошибки клиента: Клиент хотел машину с автолюлькой (несуществующая услуга). Тег в карточке: Отмена нет автолюльки прдп

Смотрим **Общие принципы разбора (П) 1 линия: Отмена: нет автолюльки (нал, б/с) Отмена: нет автолюльки (с)+промо Отмена: нет автолюльки (д)+промо Отмена: нет автолюльки (отказ)

Водитель приехал без кресла из-за ошибки клиента: Клиент хотел 2 детских кресла (несуществующая услуга). Тег в карточке: Отмена нет двух детских кресел прдп

Смотрим **Общие принципы разбора (П) 1 линия: Отмена: два детских кресла (нал, б/с) Отмена: два детских кресла (с)+промо Отмена: два детских кресла (д)+промо Отмена: два детских кресла (отказ)

Пользователь заказал машину на закрытую территорию: въезд ограничен, водитель не смог проехать из-за шлагбаума. Тег в карточке: Отмена закрытая территория прдп

Смотрим **Общие принципы разбора (П) 1 линия: Отмена: закрытая территория, шлагбаум (нал, б/с) Отмена: закрытая территория, шлагбаум (с)+промо Отмена: закрытая территория, шлагбаум (д)+промо Отмена: закрытая территория, шлагбаум (отказ)

Пользователь хотел отправить несовершеннолетнего пассажира без сопровождения Позиция сервиса Тег в карточке: Отмена несовершеннолетний прдп

Смотрим **Общие принципы разбора (П) 1 линия: Отмена: несовершеннолетний (нал, б/с) Отмена: несовершеннолетний (отказ) Отмена: несовершеннолетний (с)+промо Отмена: несовершеннолетний (д)+промо

Водитель отказался выполнять поездку из-за большого количества пассажиров.

Нал / Без списания: макрос с объяснением. Списание / Долг: Нет тега — делаем рефанд / убираем долг + компенсация водителю. Есть тег — макрос с отказом. 1 линия Отмена: много пассажиров

Водитель не позвонил и не уведомил о подаче, пользователь отменил заказ. Тег в карточке: Отмена водитель не позвонил прдп

Смотрим **Общие принципы разбора (П) 1 линия: Отмена: водитель не позвонил (нал, б/с) Отмена: водитель не позвонил (с)+пром Отмена: водитель не позвонил (д)+пром Отмена: водитель не позвонил (отказ)

У клиента разрядился телефон, не успел отменить Тег в карточке: Отмена разрядился телефон прдп

Смотрим **Общие принципы разбора (П) 1 линия: Отмена: разрядился телефон (нал, б/с) Отмена: разрядился телефон (с)+промо Отмена: разрядился телефон (д)+промо Отмена: разрядился телефон (отказ)

Клиент пишет по конкретному заказу и говорит, что не заказывал такси. Подробнее Тег в карточке: Отмена самозаказ прдп

Общие принципы разбора (П) Чтобы не спутать с Неизвестными списаниями, нужно сравнить id устройств, в заказе с которым обратился пользователь и его др. заказов. Они должны быть одинаковыми. 1 линия: Отмена: самозаказ

Клиент пишет, что заказал такси случайно/ребёнок баловался. Тег в карточке: Отмена заказал случайно прдп

Общие принципы разбора (П) Используем только если клиент переживает об оплате. Если комментарий без требования возврата — смотрим логику НТО. 1 линия: Отмена: заказал случайно (нал, б/с)

Пользователь пишет, что перепутал адрес/указал не тот адрес: перепутал адрес вызвал не туда случайно, отказался, а деньги сняли Тег в карточке: Отмена неверная геолокация прдп

Нал / Без списания: макрос с объяснением. Списание / Долг: Нет тега — делаем рефанд / убираем долг + компенсация водителю. Есть тег — макрос с отказом. 1 линия: Отмена: неверная геолокация, винит себя

Пользователь заказал машину на середину ТЦ/парка и не смог найти водителя. Тег в карточке: Отмена неверная геолокация тц/парк прдп

Пользователь заказал машину на середину ТЦ/парка и не смог найти водителя. Тег в карточке: Отмена неверная геолокация тц/парк прдп

Пользователь винит Яндекс/приложение. ваше приложение не там меня поставило почему ваш Яндекс ставит меня где попало на карте? Тег в карточке: Отмена неверная геолокация прдп

Нал / Без списания: макрос с объяснением. Списание / Долг: Нет тега — делаем рефанд / убираем долг + компенсация водителю. Есть тег — макрос с отказом. 1 линия: Отмена: неверная геолокация, винит Яндекс/приложение

Пользователь обвиняет водителя в том, что он не приехал на точку подачи: вызвала водителя, он остановился через два дома водитель отказался ко мне подъехать Тег в карточке: Отмена неверная геолокация прдп

Нал / Без списания: макрос с объяснением. Списание / Долг: Нет тега — делаем рефанд / убираем долг + компенсация водителю. Есть тег — макрос с отказом. 1 линия: Отмена: неверная геолокация, винит водителя

Пользователь не смог отменить заказ вовремя, потому что не нашёл кнопку отмены. Тег в карточке: Отмена не нашёл кнопку прдп

Смотрим **Общие принципы разбора (П) 1 линия: Отмена: не нашёл кнопку, нал Отмена: не нашёл кнопку, безнал+пром Отмена: не нашёл кнопку, отказ

Пользователь не знает правила отмены / как работает отмена. Отменил поездку, когда водитель уже ждал по адресу (водитель выполнил все условия, никаких дополнительных обстоятельств не было). Тег в карточке: Правила отмены прдп

Нал / Без списания: макрос с объяснением. Списание / Долг: Нет тега — делаем рефанд / убираем долг + компенсация водителю. Есть тег — макрос с отказом. 1 линия: Отмена: правила платы, клиент отменил

Пользователь не знает правила отмены / как работает отмена. Не вышел вовремя. Водитель ждал на адресе и отменил по правилам. Тег в карточке: Правила отмены прдп

Нал / Без списания: макрос с объяснением. Списание / Долг: Нет тега — делаем рефанд / убираем долг + компенсация водителю. Есть тег — макрос с отказом. 1 линия: Отмена: правила, водитель отменил

Пользователь не знает правила отмены / как работает отмена. Отменил заказ до того, как водитель прибыл на адрес подачи и отметился «на месте». Тег в карточке: Правила отмены прдп

Ситуации без списаний, отвечаем макросом. 1 линия: Отмена: правила платы, клиент отменил (нал, б/с)

Безнал Пользователь отменил заказ с платной подачей: водитель на месте водитель ещё в пути Тег в карточке: Отмена при платной подаче прдп

Смотрим **Общие принципы разбора (П) 1 линия: Отмена: платная подача (с)+пром Отмена: платная подача (д)+промо Отмена: платная подача (отказ)

Пользователь хотел попасть в закрытый город, у водителя не оказалось пропуска. Лучше заранее спросить у водителя, есть ли у него пропуск, позвонив ему после назначения на заказ. Тег в карточке: предупреждён_закрытый_город

Нал / Без списания: макрос с объяснением. Списание / Долг: Нет тега — делаем рефанд / убираем долг + компенсация водителю. Есть тег — макрос с отказом. 1 линия: Отмена: Не было пропуска в закрытый город

Эксперимент Мурманск Владивосток Екатеринбург Новосибирск Самара Саратов Кемерово Калининград Алматы Шымкент Астана Финляндия Прибалтика Клиент отменил заказ через 5 минут после назначения машины.

Эксперимент Мурманск Владивосток Екатеринбург Новосибирск Самара Саратов Кемерово Калининград Алматы Шымкент Астана Финляндия Прибалтика Клиент отменил заказ через 5 минут после назначения машины.

Эксперимент с 27.10.2020 Платная отмена: водитель в пути Пользователь отменил заказ спустя минуту после назначения машины, водитель был уже в пути. Отмена в статусе cancelled/driving

Отвечаем макросом. Если пользователь возвращается после первого ответа и говорит, что отменил заказ по объективным причинам, — проверяем факты в Админке и делаем рефанд без компенсации. Пример 1 линия: Отмена: правила платы, водитель в пути

Жалобы пользователей на то, что водитель отказался от поездки в другой город/страну Тег в карточке: поездка в другой город прдп

Без списания: Макрос без промокода и рефанда. Просто даем инфо ответ, как обычно. Списание/Долг: Проверяем наличие тега. Если тега нет, то убираем списание/долг с компенсацией парку соответствующими макросами. Если тег есть — отказываем

Водитель отказался от поездки из-за правил карантина

Решаем в пользу обеих сторон. 1 линия Отмена: Водитель отказался из-за карантина Отмена: Водитель отказался из-за карантина, реф

Пользователь отменил, потому что водитель был без маски и перчаток в Российской Федерации

Делаем рефанд/убираем долг Отвечаем макросом 1 линия Отмена: водитель без маски/перчаток, реф Отмена: водитель без маски/перчаток, долг Отмена: водитель без маски/перчаток, нал/бс

Водитель отказался везти пользователя, потому что пользователь без маски в Российской Федерации

Отвечаем макросом Отмена: пассажир без маски, отказ

Водитель отказался везти пассажира без маски в РБ

Отвечаем макросом, возвращаем деньги клиенту 🔥Отмена: Водитель отказался из-за маски в РБ, реф

Автореордер Заказ слетел с первого водителя, но он приехал и повёз вне системы. Второй водитель, на которого переназначился заказ, приехал по адресу.

Нал / Без списания: говорим, что разберёмся Списание / Долг: рефанд + компенсация водителю 1 линия: Отмена: автореордер (нал, б/с) Отмена: автореордер, реф Отмена: автореордер (долг)

Латвия Оплата переключилась с карты на наличные. Заказ отменился. Почему так происходит?

Говорим пользователю, что разберёмся, из-за чего заказ отменился. Объясняем, что списания не было. Латвия: Прехолд, отмена заказа

Пользователь выбрал детское кресло и из-за этого машина не находится.

Отвечаем макросом 1 линия: Отмена: Машина с детским креслом не найдена