11

marketing usług

Marketing usług to wszelka działalność lub korzyść, którą jedna ze stron może zaoferować drugiej, z zasady niematerialna i nieprowadząca do uzyskania jakiejkolwiek własności.

marketing usług obiera się na 3 koncepcjach:

.

marketing zewnętrzny

Obejmuje wszystkie działania kierowane do rynku i klientów, takie jak reklama, promocja, public relations czy komunikacja oferty. Jego głównym celem jest złożenie klientowi obietnicy dotyczącej wartości i jakości usługi.

marketing wewnętrzny

Dotyczy działań skierowanych do pracowników przedsiębiorstwa. Obejmuje m.in. szkolenia, motywowanie oraz budowanie zaangażowania. Dzięki temu pracownicy są odpowiednio przygotowani do realizacji usług zgodnie z oczekiwaniami klientów.

marketing interaktywny

Ma miejsce podczas bezpośredniego kontaktu pracownika z klientem w trakcie świadczenia usługi. To właśnie w tym momencie klient ocenia rzeczywistą jakość obsługi i sposób jej realizacji.

trójkąt marketingu usług

model koncec w zarządzaniu usługami, który obrazuje relacje między trzema uczestnikami procesu usługowego przedsiębiorstwem, klientem oraz pracownikiem. Łączy on trzy filary, które decydują o sukcesie markimarketing zewnętrzny, wewnętrzny i interaktywny.